Memiliki hubungan dengan pelanggan alias customer relationship yang baik adalah pondasi bisnis yang berkelanjutan. Tanpa adanya hubungan baik yang terjalin, pelanggan akan mudah berpindah ke lain hati. Kalau sudah begitu—dan Anda membiarkannya terjadi terus-menerus—bukan tidak mungkin bisnis akan redup hingga tutup.
Mengenal Customer Relationship Management
Sumber : Envato
Singkatnya, customer relationship management (CRM) adalah serangkaian cara atau strategi perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang sudah ada maupun prospek (calon pelanggan potensial).
Tujuan CRM adalah meningkatkan bisnis melalui pemeliharaan hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebuah studi menunjukkan bahwa 86% pelanggan pun rela membayar lebih sebuah produk dengan customer experience yang lebih baik.
Tak cuma itu, perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat meraih keuntungan 60% lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang tidak berfokus pada hal tersebut. Dengan fakta seperti ini, tentu tak ada alasan untuk menunda implementasi dan perbaikan CRM pada bisnis Anda, bukan?
Tips Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Sumber : Envato
Memulai customer relationship tidak harus menggunakan strategi atau tools yang “wah”. Mulailah dengan cara-cara mudah dan memperhatikan kapasitas dan kondisi di dalam tubuh perusahaan dan tim Anda seperti berikut.
1. Perbanyak Komunikasi dengan Tim Sales
Tim sales adalah garda terdepan Anda. Oleh sebab itu, Anda harus benar-benar menjalin komunikasi yang baik dengan mereka. Dengarkan apa yang terjadi di lapangan, seperti apa saja kendala atau komplain yang paling sering dikeluhkan pelanggan, tren apa yang sedang ada di pasar dan menjadi kebutuhan pelanggan, dan lain sebagainya.
Namun, Anda dan perusahaan tidak seharusnya hanya menuntut tim sales untuk memenuhi target dan merencanakan strategi. Bagaimanapun, Anda juga harus memahami bagaimana kondisi tim sales dan mengakomodasi apa yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat menjalankan tugasnya dengan optimal.
Tak lupa, berikan pelatihan pada tim sales, terutama cara berkomunikasi dan mengelola pelanggan. Investasi pada sumber daya manusia (SDM) ini sangat krusial bagi bisnis dalam jangka panjang.
2. Buat Standar Operasional Prosedur
Standar Operasional Prosedur alias SOP adalah pedoman berisi tahapan, urutan, atau informasi untuk menuntun karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Dengan demikian, karyawan akan kerja lebih terarah dan optimal.
Tiap aktivitas dalam sebuah perusahaan pun memiliki SOP-nya masing-masing. Contoh customer relationship management yang memerlukan adanya SOP adalah mengenai prosedur komplain.
Ke mana pelanggan harus komplain? Siapa yang bertugas menerima komplain dari pelanggan? Apa yang harus dilakukan saat menerima komplain? Bagaimana langkah penyelesaian komplain? Hal-hal semacam itu perlu Anda perhatikan dan buat alur atau SOP-nya sehingga semua menjadi sistematis.
3. Dengarkan Feedback Pelanggan
Mempertahankan lebih sulit daripada mencari yang baru. Hal ini pun berlaku dalam bisnis—mempertahankan pelanggan lebih menantang dibandingkan mendapat pelanggan baru.
Oleh sebab itu, selalu terbuka terhadap feedback yang diberikan pelanggan. Anda bahkan tak harus menunggu mereka mengatakan langsung di hadapan Anda. Seperti contoh, Anda bisa melihat bagaimana komentar (hingga sentimen) pelanggan di media sosial, Play Store, App Store, Google Review, dan sebagainya.
4. Adanya Layanan Customer Service
Customer service adalah pintu penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Tidak hanya untuk menerima komplain atau layanan after sales, customer service juga mempermudah prospek untuk mengetahui produk yang akan digunakan—dan berdampak pada keputusan pembelian yang bakal dilakukan.
Ada banyak channel maupun tools yang bisa Anda gunakan untuk menghadirkan layanan customer service. Pastikan saja bahwa Anda meletakkan informasi jelas mengenai customer service sehingga prospek maupun pelanggan tidak sulit mencarinya.
Tidak harus call center, Anda bisa menyediakannya lewat pesan WhatsApp, telepon, bahkan media sosial. Jika memungkinkan, Anda bisa meletakkan kolom komentar khusus di situs web Anda untuk menampung masukan dari pelanggan.
Tentunya, Anda pun memerlukan layanan internet berkualitas untuk mengumpulkan berbagai feedback dan menjalin customer relationship dengan pelanggan di platform digital. Karena itu, Nusanet hadir untuk membantu Anda.
Selama puluhan tahun, Nusanet telah membantu dan melayani masyarakat Indonesia dengan menghadirkan layanan internet yang cepat, stabil, dan aman. Guna mendukung Anda dan seluruh klien kami memperoleh layanan terbaik sepanjang waktu, kami pun hadir dengan support 24 jam.